近日，鄭女士的手機突然收到一條銀行短信：“您尾號XXXX的賬戶定期存款已到期?！倍@個賬戶屬于她兩年前因病離世的母親！這筆“遲到”了9年的存款成了鄭女士心中的牽掛，更是一道難題：母親已逝，錢該如何取出？
7月15日，鄭女士忐忑地走進福建自貿試驗區(qū)福州片區(qū)分行營業(yè)部，難題接踵而至：當年辦理繼承公證時，全家根本不知曉這筆存款，公證書自然未涵蓋；鄭女士幼年被送養(yǎng)，難以提供母女關系證明，舊的證明材料早已交給了公證處；派出所從50年前檔案調取的親屬證明，僅有姓名而無身份證號。
眼看陷入死循環(huán)，鄭女士幾乎絕望。網點工作人員沒有放棄，敏銳抓住關鍵線索：迅速啟動“小額繼承簡化流程”，避免客戶耗時耗力重辦公證；致電派出所，確認50年前檔案雖無身份證信息，但親屬關系真實無誤；緊急上報管理部門說明情況后，在嚴格把控業(yè)務實質風險、確保材料真實性的原則下，基于對客戶特殊困境和派出所核實結果的理解，最終做出了予以辦理的決定。
當業(yè)務辦理完成，鄭女士臉上露出了釋然而感激的笑容。她激動地握住工作人員的手：“太謝謝你們了！遇到困難，你們一點都沒有推諉，反而一直幫我們想辦法，真是解決了我們家的大難題！”
中信銀行福州分行員工主動擔當、積極溝通，以人性化服務，架起溫暖橋梁，在客戶心中筑起沉甸甸的信賴，生動詮釋了“以客戶為中心”的服務真諦。
