為切實(shí)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，營造安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境，臨商銀行寧波分行積極響應(yīng)總行部署，于近期開展消保投訴專項(xiàng)治理行動。該行以機(jī)制完善為抓手、以問題整治為核心，推動消保工作呈現(xiàn)“全鏈條規(guī)范、多維度發(fā)力、深層次提升”的良好態(tài)勢，為金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。
一是織密“消保網(wǎng)”。將機(jī)制建設(shè)作為消保工作的“先手棋”，該行及轄內(nèi)各經(jīng)營行均嚴(yán)格設(shè)置投訴處理專崗，明確“一級抓一級、層層抓落實(shí)”的責(zé)任體系，以“首接負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”為核心，梳理并規(guī)范投訴處理全環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)簡單投訴24小時(shí)內(nèi)反饋、復(fù)雜投訴限時(shí)辦結(jié)，投訴按時(shí)辦結(jié)率與響應(yīng)率均保持100%。同時(shí)，通過《金融消費(fèi)糾紛調(diào)解管理辦法》專題培訓(xùn)、印發(fā)《訴源治理及聯(lián)動工作實(shí)施細(xì)則》等舉措，以“政策解讀+案例研討+情景模擬”三維模式提升工作人員實(shí)操能力，推動糾紛化解從“被動應(yīng)對”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)變。
二是深挖“問題根”。針對信貸業(yè)務(wù)這一消保工作重點(diǎn)領(lǐng)域，該行精準(zhǔn)施策，開展全方位排查整治。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建專項(xiàng)檢查組，開展為期一個(gè)月的信貸大檢查，涵蓋涉美貿(mào)易客戶、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警客戶及常規(guī)貸后檢查客戶等，計(jì)劃完成率達(dá)100%，重點(diǎn)核查貸款中介參與、客戶經(jīng)理違規(guī)收受好處等問題，未發(fā)現(xiàn)相關(guān)違規(guī)行為。
三是擰緊“責(zé)任鏈”。該行通過典型案例警示教育、內(nèi)部違規(guī)事件剖析等形式，強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識。依托員工賬戶監(jiān)測平臺，對大額及敏感異常交易實(shí)時(shí)預(yù)警，織密行為監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。此外，建立信貸客戶回訪監(jiān)督機(jī)制，每月按比例隨機(jī)抽取新發(fā)放貸款客戶進(jìn)行電話回訪，從源頭防范信貸領(lǐng)域消保風(fēng)險(xiǎn)。
下一步，臨商銀行寧波分行將以專項(xiàng)治理為起點(diǎn)，持續(xù)深化消保工作成效。一方面，推動消保培訓(xùn)下沉支行，通過政策解讀、現(xiàn)場實(shí)操及應(yīng)急演練，全面提升全員投訴處理能力；另一方面，持續(xù)健全“投訴數(shù)據(jù)分析-問題溯源-整改落地”閉環(huán)管理機(jī)制，推動消保治理與經(jīng)營服務(wù)優(yōu)化深度融合，以更扎實(shí)的舉措、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)貢獻(xiàn) “臨商力量”。
（楊佳男）
