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服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量一個公司能否贏得市場的關(guān)鍵因素。而對于保險公司來說，能否提供優(yōu)于其他公司的高品質(zhì)服務(wù)，則是公司在保險“叢林”中的生存之根。近19年來，民生人壽保險股份有限公司（以下簡稱“民生保險”）始終恪守“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，致力于為用戶提供承保安心、保全省心、理賠暖心、咨詢熱心、回訪貼心的“五心服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)率先推出“非常6+1”快速理賠服務(wù)。而后持續(xù)升級，進一步推出“小民立刻賠”服務(wù)理念，讓理賠服務(wù)更快速、更便捷、更貼心。同時，持續(xù)完善保險產(chǎn)品體系，致力于為用戶及其家庭提供多樣化、可靈活選擇的風(fēng)險保障解決方案，并優(yōu)化投保、理賠流程，擴容升級健康助手重疾綠通服務(wù)，打造覆蓋用戶“健康-疾病-康復(fù)”全需求閉環(huán)的“產(chǎn)品服務(wù)+”模式，為用戶提供更全面、可觸及的服務(wù)選擇。截至2021年底，重疾綠通助手服務(wù)已經(jīng)涵蓋22款產(chǎn)品計劃，服務(wù)超80萬名用戶，著重以提高對于用戶的服務(wù)質(zhì)量為重心，致力于守護用戶美好生活。

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增強服務(wù)意識 提升保險保障

在“3·15”消費者權(quán)益保護日來臨之際，民生保險積極開展消費者權(quán)益保護宣傳周活動，要求全體員工關(guān)注客戶體驗，精益求精、為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)立足上海，輻射全國，現(xiàn)已覆蓋全國重點省市區(qū)域，擁有26家分公司，近2萬名高素質(zhì)專業(yè)人員，致力于為更廣泛的用戶提供優(yōu)質(zhì)保險產(chǎn)品及服務(wù)；全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線（95596）專業(yè)高效，全天候為用戶提供投保咨詢及理賠報案等服務(wù)；官方微信公眾服務(wù)號（微信名：民生保險）方便快捷，滿足用戶足不出戶即可享受保單查詢、保全變更、理賠報案等多項在線服務(wù)。

服務(wù)活動持續(xù)升級，民生保險率行業(yè)之先舉辦用戶體驗節(jié)，旨在通過用戶主動體驗感知的反饋，傳播保險知識，傳遞愛與責(zé)任；服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥探索人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在保險領(lǐng)域的實踐應(yīng)用。圍繞為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品和服務(wù)，民生保險充分利用客戶服務(wù)專線，全天候為用戶提供投保咨詢、理賠報案等服務(wù)；依托官方微信公眾號，實現(xiàn)在線保單查詢、保全變更、理賠報案等多項業(yè)務(wù)，省時又省力。

優(yōu)化風(fēng)控體系 筑牢風(fēng)控防線

在宏觀經(jīng)濟下行，行業(yè)監(jiān)管力度趨嚴的大背景下，民生保險嚴守風(fēng)控底線，在內(nèi)部主動“施壓練兵”，持續(xù)加強風(fēng)險管理能力建設(shè)。公司通過完善風(fēng)險管理組織架構(gòu)、健全風(fēng)險管理制度體系、持續(xù)不斷推動制度執(zhí)行和落地、提升風(fēng)險管理專業(yè)工具的應(yīng)用、優(yōu)化風(fēng)險管理與績效考核掛鉤機制以及建立風(fēng)險管理文化等方面的努力，持續(xù)提升公司風(fēng)險管理水平。在由中央財經(jīng)大學(xué)中國精算研究院、北京外企科技有限公司、數(shù)字產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心共同主辦，人民日報健康客戶端作為媒體支持的“2021首屆中國保險業(yè)價值成長思享會暨保險業(yè)數(shù)字化峰會”上，在參評的73家人身保險公司中，民生保險脫穎而出獲評“2021中國人身險風(fēng)險管理十佳保險公司”稱號。

在組織架構(gòu)方面，公司建立了自上而下的五級風(fēng)險管理架構(gòu)和從前到后的風(fēng)險管理三道防線。在制度體系方面，公司形成了包含各層級、覆蓋各類風(fēng)險的100余項制度構(gòu)成的制度體系，建立了以風(fēng)險偏好體系為核心的包含各子類風(fēng)險的預(yù)算、計量、監(jiān)測和預(yù)警體系，運用操作風(fēng)險三大工具建立了覆蓋公司所有流程和所有機構(gòu)的操作風(fēng)險管理體系，健全了風(fēng)險管理與績效考核掛鉤機制以及風(fēng)險管理培訓(xùn)機制；同時持續(xù)完善傳統(tǒng)的風(fēng)險管理技術(shù)以及積極探索大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，為公司持續(xù)健康有序發(fā)展“保駕護航”。

科技助力 服務(wù)智能化升級

民生保險積極探索科技賦能業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)場景技術(shù)，積極研發(fā)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺及監(jiān)管報送平臺、新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并強化線上運營服務(wù)，綜合運用人工智能、大數(shù)據(jù)等科技化手段優(yōu)化運營服務(wù)體系，助力科技金融體系建設(shè)。

民生保險率行業(yè)之先開發(fā)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺及監(jiān)管報送平臺，榮獲“2021年度數(shù)字化運營卓越案例”獎，并被收錄由中國金融出版社出版的《2021中國保險業(yè)信息化案例精編》一書。公司通過建設(shè)統(tǒng)一監(jiān)管數(shù)據(jù)平臺和統(tǒng)一監(jiān)管應(yīng)用平臺，對數(shù)據(jù)進行采集和整合，構(gòu)建完備但獨立的數(shù)據(jù)池，把分散建設(shè)的系統(tǒng)采用統(tǒng)一架構(gòu)整合，有效地解決了“一個監(jiān)管發(fā)文一個系統(tǒng)” 的弊端，避免功能性系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，降低了運維成本。通過近19年在保險領(lǐng)域業(yè)務(wù)積累和實踐，研發(fā)出更符合行業(yè)需求的業(yè)務(wù)模型，形成行業(yè)壽險標準模型，簡化結(jié)構(gòu)，建立標準，有效地推動保險業(yè)發(fā)展，為國家金融創(chuàng)新儲備力量。

同時，民生保險積極踐行科技金融戰(zhàn)略，以大數(shù)據(jù)、云計算等先進人工智能技術(shù)，構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)中臺，探索出民生新一代技術(shù)體系——新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)從用戶角度出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品，采用智能AI提升效率，縮短投保時間，大大節(jié)省用戶線上等待時間；通過系統(tǒng)對接可自動完成對結(jié)果的處理代替人工處理，減少人為干預(yù)的環(huán)節(jié)，降低出錯概率；同時自核件占比增高，使更多的保單匹配自動核保條件，降低人工核保的比率，使核保過程更標準化規(guī)范化。同時，新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)讓客戶自助服務(wù)更便利、讓保全理賠更方便、讓代理人投保操作更便捷并且可異地投保，為民生保險做好五心服務(wù)提供“硬核”支持。

此外，民生保險還強化線上運營服務(wù)，推動保全E化、電子回訪系統(tǒng)等數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，積極探索并構(gòu)建“區(qū)塊鏈”與“用戶購買行為”可回溯相結(jié)合的應(yīng)用場景，并在公司自營網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)用戶購買行為追蹤及回溯的功能。如民生健康95596微信公眾號上的i隨行、康愛保、小目標產(chǎn)品等都已實現(xiàn)可回溯技術(shù)常態(tài)化，在為用戶簡化流程，節(jié)約時間成本的同時，能夠幫助企業(yè)更快捷的觸達用戶需求。

做更有溫度的保險，做更有情懷的金融。民生保險將以“3·15”消費者權(quán)益保護宣傳周活動為契機，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，以實際行動踐行“讓民生確定，為民生服務(wù)”的企業(yè)使命，圍繞“一個提升 二個確立 三個堅定”的經(jīng)營方針，在保險行業(yè)繼續(xù)深耕不輟，在用戶、科技、投資和管理等方面不斷突破與提升，持續(xù)為客戶打造“五星級”的服務(wù)體驗，并將業(yè)務(wù)成果轉(zhuǎn)化為推動經(jīng)濟社會發(fā)展、服務(wù)社會民生的強大動力，持續(xù)把高品質(zhì)的服務(wù)帶到千家萬戶，讓消費者切實感受到民生保險所提供的產(chǎn)品和服務(wù)值得托付與信賴。