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完善的服務(wù)設(shè)施讓游客可以放心欣賞美景。 武志庫攝
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園博園北門游客中心培訓(xùn)。(資料照片)
“玩一圈下來，感覺景區(qū)的硬件軟件各方面都有很大提升，很有心、很貼心，體驗更加充實?！比涨?，帶家人到衡水湖旅游景區(qū)游玩的市民周先生說。
一流的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)制勝的法寶。隨著5A創(chuàng)建工作進入關(guān)鍵時期，衡水湖旅游景區(qū)一直對標國家5A級景區(qū)服務(wù)規(guī)范要求，在推進景觀提質(zhì)的同時，不斷提升服務(wù)水平，打造景區(qū)軟實力。
衡水湖文化旅游發(fā)展有限公司總經(jīng)理王志紅介紹，為優(yōu)化管理流程和資源配置，更好地推進5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，他們完善了組織架構(gòu)，對人員定崗定責，將任務(wù)細化，并建立督導(dǎo)考核機制，進一步調(diào)動員工的工作積極性。每日召開調(diào)度會、賦能晨會、現(xiàn)場檢查會等，通過不同形式、不同層級的會議，確保各項創(chuàng)建任務(wù)落實落細見成效。
服務(wù)質(zhì)量標準化是促進旅游高質(zhì)量發(fā)展的軟實力。他們以《旅游設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量評分細則》為抓手，采取“會議+現(xiàn)場管理”形式將評分標準轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳂藴?以《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》國家標準評定細則為標桿，規(guī)范員工一言一行，要求堅持做好每個細節(jié)，內(nèi)化于心，外化于行;建立《衡水湖景區(qū)員工服務(wù)行為通則》，對儀容儀表、微笑服務(wù)、形體規(guī)范、服務(wù)操作禮儀、禮貌用語等進行了細致規(guī)范。針對不同業(yè)態(tài)崗位人員，建立不同培訓(xùn)機制，特別是針對所有一線面客服務(wù)崗位進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，增強員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，牢固樹立游客思維，為游客提供優(yōu)質(zhì)、精準服務(wù)。
時下，文明、人性化是每個景區(qū)追求的目標。衡水湖旅游景區(qū)以“游客至上、責任至上、服務(wù)至上”為服務(wù)方針，在游客中心，不僅為游客提供路線指引、景點介紹、咨詢投訴等服務(wù)，還提供行李寄存、應(yīng)急藥品、雨傘、輪椅、童車等精細化、親情化、個性化暖心服務(wù)，讓游客感受到用心用情的“景區(qū)溫度”。
景區(qū)推進智慧建設(shè)，進一步提升游客出游的便捷度和滿意度。入園，可通過“衡水湖旅游景區(qū)”微信小程序分時預(yù)約、刷臉識別，買票無需排長隊;停車，停車場空余車位數(shù)據(jù)實時展示，大大方便了游客車輛停放;游覽，一部手機就可以聽到各景點的真人語音講解;公廁，景區(qū)公廁內(nèi)蹲位使用、廁位引導(dǎo)、廁所人流量等實現(xiàn)實時在線監(jiān)測，廁所衛(wèi)生管理狀況及游客如廁體驗滿意度都盡在掌握;此外，交通指南、景區(qū)天氣、環(huán)境監(jiān)測實時顯示，酒店預(yù)訂、餐飲服務(wù)可在小程序上預(yù)定……一系列便捷服務(wù)使游客需求隨時隨地得到解決。不僅提升了運營管理的精細化水平，更提高了景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量。對廣大游客來說，在衡水湖旅游景區(qū)的行程，變得更加輕松愜意。
在國慶假期期間，客流增多，景區(qū)物業(yè)加大了對環(huán)境衛(wèi)生的管理力度，堅持實行全天候動態(tài)保潔制度，嚴格執(zhí)行景區(qū)垃圾“日產(chǎn)日清”;保安人員勸導(dǎo)不文明行為，排查安全隱患，引導(dǎo)規(guī)范停車……努力營造整潔游覽環(huán)境與井然的游覽秩序。此外，物業(yè)不斷提升保潔人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，如在擦洗垃圾桶時，需要準備一干一濕兩塊毛巾，使用完要疊成方塊，廁紙及時補充更換等，“我們承諾：當游客走進我的視線時，我要送上一個熱情的問候，我要提供全心全意的服務(wù)，我要用全身心的愛迎接今天!”景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理王新玲說。
“創(chuàng)建5A景區(qū)，是景區(qū)所有工作人員的重要職責和使命。作為保障安全的人員，我們始終盡職盡責，全力以赴。”景區(qū)安保部經(jīng)理李濤介紹，為加強景區(qū)安全管理，嚴格落實安全生產(chǎn)責任制，成立景區(qū)安全管理機構(gòu)，制定景區(qū)各項應(yīng)急預(yù)案、安全管理制度等，做好各項設(shè)施的安全隱患排查，開展應(yīng)急演練，始終繃緊安全弦。
……
經(jīng)過反復(fù)磨煉和實戰(zhàn)檢驗，景區(qū)管理者、旅游從業(yè)者的責任意識、服務(wù)意識、行動意識均有了長足進步，市民游客滿意度顯著提升。
“創(chuàng)5A，不只是景區(qū)提質(zhì)的過程，更是一個城市凝神聚力，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點?！蓖踔炯t表示，黨的二十大在北京召開之際，公司所有工作人員正以分秒必爭的緊迫感、舍我其誰的使命感、時不我待的責任感，全速推進景區(qū)進一步提質(zhì)升級，以熱心服務(wù)為游客營造一個生態(tài)良好、文明和諧的環(huán)境，打造成為獨具魅力的衡水城市“會客廳”。
來源：衡水濱湖新區(qū)
