近日，天津市消費者協(xié)會對“牽手APP”運營主體——天津來福文化發(fā)展有限公司（以下簡稱“天津來福文化”）發(fā)布警示，要求該公司嚴格遵守合同約定，并確保平臺服務(wù)的真實性與合規(guī)性。

天津消協(xié)強調(diào)，婚戀平臺應(yīng)在身份驗證、信息確認等方面嚴格把關(guān)，并根據(jù)合同履行情況、存續(xù)時間及經(jīng)營成本等因素合理確定違約責(zé)任，維護消費者合法權(quán)益，營造健康的網(wǎng)絡(luò)婚戀消費生態(tài)。

在此之前，多位消費者對“牽手APP”提出投訴，涉及虛假宣傳、服務(wù)未達標以及退款困難等問題。

企業(yè)預(yù)警通顯示，天津來福文化成立于2019年7月，注冊資本1000萬元，法定代表人張浩，股權(quán)穿透后，公司疑似實控人為潘瀅。

根據(jù)IT桔子提供的資料，潘瀅是鼎對科技omi聯(lián)合創(chuàng)始人、牽手APP聯(lián)合創(chuàng)始人，曾擔(dān)任探探聯(lián)合創(chuàng)始人、COO，連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，于2021年5月退出探探公司的具體管理事物。畢業(yè)于斯德哥爾摩大學(xué)，金融學(xué)及國際法學(xué)碩士。早期任職于瑞典普華永道，負責(zé)亞洲區(qū)企業(yè)收并購項目。

消費者投訴屢見不鮮，平臺服務(wù)未達承諾

2023年12月，消費者蔡女士支付了8898元購買“牽手APP”的紅娘服務(wù)，合同約定服務(wù)期為6個月。然而，在服務(wù)期間，蔡女士發(fā)現(xiàn)平臺推薦的對象與其要求不符，且推送頻次未能達到約定的推薦人數(shù)。

具體而言，紅娘推薦的候選人學(xué)歷為高中，而蔡女士明確要求對象至少為本科；此外，銷售人員在付款前承諾的“三個合適男士”在付款后再未提及。

與蔡女士有類似遭遇的消費者不在少數(shù)。消費者陳女士反映，自己在使用“牽手APP”服務(wù)一個月后，未能按約定與3-5名優(yōu)質(zhì)男士交換微信或安排視頻約會，因此要求解除服務(wù)合同并全額退款。另外，消費者李女士支付5388元購買會員服務(wù)后，平臺工作人員曾承諾安排與三名男士相親見面，但付款三天后，工作人員表示無法履行這一承諾。

蔡女士曾于2024年1月11日提出解除合同并要求退款，但“牽手APP”堅持扣除30%的違約金。雙方未能達成協(xié)議后，蔡女士于2024年3月15日通過“全國消協(xié)智慧315”平臺向天津市消費者協(xié)會投訴。

合同履行不力，平臺違約行為顯現(xiàn)

天津市消費者協(xié)會受理蔡女士投訴后展開調(diào)查。

關(guān)于蔡女士提出的“被推薦的對象學(xué)歷與實際情況不符”問題，平臺解釋稱，合同中約定“乙方（婚戀平臺）推薦的資源將經(jīng)過身份證驗證、真人驗證和基本信息確認”，但蔡女士指出推薦的候選人未能符合學(xué)歷要求，且未能提供相關(guān)認證信息，造成了誤導(dǎo)。

此外，針對蔡女士和其他消費者所提到的“未按合同約定推薦3-5名候選人并協(xié)助視頻約見或交換微信”的問題，合同明確規(guī)定“紅娘每周應(yīng)為消費者推薦3-5名候選人，并協(xié)助每月至少安排3-5次相親或微信交換”。然而，平臺未能履行這一承諾，導(dǎo)致消費者感到失望。

在蔡女士要求解除合同并退款時，平臺堅持按合同約定扣除30%的違約金。合同明確指出，解除合同時，消費者需支付已行使的服務(wù)費用外，還需支付服務(wù)啟動成本（即總費用的30%）作為違約金。

消費者權(quán)益屢遭侵犯，天津消協(xié)警告“牽手APP”須整改

天津市消費者協(xié)會認為，“牽手APP”平臺未能按照合同約定履行服務(wù)內(nèi)容，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益。平臺未能按承諾提供符合標準的推薦對象、服務(wù)頻次也未達到合同要求，且在消費者提出退款時存在推諉、扣款不公等行為，已涉嫌違反消費者權(quán)益保護法。

天津消協(xié)特別指出，婚戀平臺在處理合同糾紛時，應(yīng)確保服務(wù)內(nèi)容的真實、全面，嚴格履行合同約定，特別是在身份驗證、信息確認等方面，避免虛假宣傳和夸大承諾。此外，在合同解除時，平臺應(yīng)根據(jù)履行情況、合同存續(xù)時間、經(jīng)營成本等因素，合理確定違約責(zé)任與違約金，確保消費者的合法權(quán)益不受侵害。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)與消費者的約定履行合同義務(wù)；《消費者權(quán)益保護法》第二十條進一步明確，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，必須提供真實、全面的信息，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。與此同時，《中華人民共和國民法典》第五百七十七條也指出，若一方未履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并采取補救措施或賠償損失。